Muke sa dostavom: Šta kada vam kurir ne donese sve što ste naručili i platili?

Dostavom hrane i raznih drugih proizvoda na kućnu adresu danas je potrošačima olakšan dolazak do neophodnih stvari. Sve se može lako i brzo iz udobnosti sopstvene fotelje – par klikova, i proizvod je u kratkom roku pred vratima.

Međutim, i savremeni, onlajn način kupovine, ima svojih mana, a kupcima je ponekad veoma teško da se "izbave“ iz neprijatnih situacija. Takvo iskustvo imala je i naša čitateljka Ivana Mitrović (34) iz Beograda koja nam se požalila.

Nije bilo sve u kesi...

Naime, Ivana je poručila namirnice iz supermarketa preko aplikacije jednog velikog dostavljača hrane i proizvoda na našem tržištu.

- Na spisku je bilo dosta namirnica. Sve sam platila unapred, kako i treba preko aplikacije, a kurir mi je isporučio robu na kućnu adresu. Međutim, kada je otišao i kada sam krenula da vadim sve stvari iz kese, shvatila sam da nešto nedostaje – kaže za 24sedam Ivana.

Prema njenim rečima, u kesi nije bilo jedne namirnice iako se ona nalazi na računu koji je dobila uz robu.

- Pogledala sam račun i videla da uredno stoji i namirnica i cena, što znači da je plaćena. Ali, ja je nisam dobila, nije mi isporučena – priča Ivana.

Ona ističe i da joj nije bilo najjasnije kako da se putem aplikacije, preko koje je naručila namirnice, požali.

Konfuzno za žalbe

- Ta nova praksa koju su uveli na aplikaciji za dostavljanje je zbunjujuća. Nije mi najjasnije da li se automatski prepoznaje ako nešto naručeno nije i isporučeno, ili je neophodno da uložim reklamaciju – navodi ona.

Kako kaže, malo je sve konfuzno napravljeno.

- Problematično mi je da prilikom većih porudžbina kupac mora da vodi računa o svakoj sitnici. Nije jasno ni oko povraćaja novca, jer navodno isplaćuju u roku od deset dana, a u aplikaciji možete dobiti isti u roku od odmah – naglašava Ivana.

Da su ovakve situacije komplikovane tvrdi i Zoran Nikolić iz Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS).

Pixabay

- To je isto kao kada sami kupite nešto u prodavnici. Često se desi da vam je na računu otkucano, na primer tri proizvoda, a kupili ste dva. Greška na kasi. Ali postavlja se pitanje kako dokazati da tog proizvoda zaista nije bilo, da ga niste uzeli – kaže za 24sedam Nikolić.

Dok je kurir još tu...

Treba prvo poći, kako ističe, od tog tereta dokazivanja, kako ćemo dokazati da roba ili proizvod nije isporučen.

- Sam taj teret dokazivanja je jako nezgodan. I nema odgovora na to pitanje. Nema posebnog pravila. Zakon to ’vidi’ isto kao kada sami kupujete u radnji. Dakle, morate videti šta ste kupili. U radnji odmah na kasi dok plaćate, a kod isporuke na kućnu adresu prilikom preuzimanja robe, dok je kurir još tu – objašnjava Nikolić.

On ipak kaže da se prema iskustvu NOPS-a, to ne dešava tako često.

Pixabay

- Onog trenutka kada se preda roba, kurir je obavio uslugu kupovine u ime i za račun potrošača. Potrošač treba sve da proveri u trenutku predaje robe. Isto kao kada vam neko daje kusur na kasi, pa se vi kasnije vratite i kažete da vam nedostaje neki novac... Morate odmah da reagujete, inače se ne može dokazati – ističe Nikolić.

Reklamacija

Kada se radi o samoj proceduri pritužbe potrošača, on kaže da se u ovom slučaju ulaže reklamacija na uslugu.

- Ovde imamo uslugu kupovine, kada je neko u vaše ime obavio kupovinu. Ako to nije u redu, oni u roku od osam dana moraju da vam odgovore na reklamaciju. Kakav god odgovor bio, i negativan i pozitivan – navodi Nikolić.

Prema njegovim rečima, onlajn kupci u Srbiji najviše se žale na to da im proizvod (najčešće hrana) ne stigne na vreme ili da im neko jelo isporuče hladno.

- To jeste veći problem. Šta kada dobijete hladnu picu, na primer? U tom slučaju, potrošač ima pravo da odbije porudžbinu, da je vrati i da je ne plati – kaže za 24sedam Nikolić.

BONUS VIDEO:

Instalirajte našu iOS ili android aplikaciju – 24sedam Vest koja vredi